A Cresol, uma das maiores cooperativas de crédito do Brasil, enfrentava um desafio comum a instituições em rápido crescimento: manter um atendimento próximo, humano e consistente para milhões de cooperados espalhados pelo país. Foi nesse contexto que nasceu a Luna, a assistente virtual desenvolvida em parceria com a Digitalbot.
O ponto de partida do projeto não foi a tecnologia, mas a escuta. Antes de definir arquitetura, modelos ou canais, a equipe mergulhou nas dores dos cooperados e dos times internos. Foram analisadas milhares de conversas reais para entender quais eram as principais dúvidas, os pontos de fricção e os momentos em que o atendimento humano fazia diferença.
A partir desse diagnóstico, a Luna foi construída para atuar como uma extensão da própria Cresol. Sua identidade, tom de voz e vocabulário foram desenhados para refletir a cultura da cooperativa: acolhedora, próxima e orientada ao relacionamento. Cada resposta passou por curadoria para garantir clareza, precisão e alinhamento à marca.
Do ponto de vista técnico, a Luna combina IA generativa, automações e integrações com os sistemas internos da Cresol. Isso permite que ela consulte informações em tempo real, oriente sobre produtos, apoie em processos operacionais e transfira para o atendimento humano nos momentos em que essa presença é fundamental. O resultado é uma jornada fluida, sem rupturas entre canais.
Os ganhos apareceram rapidamente. Redução no tempo médio de atendimento, aumento na resolução no primeiro contato, alívio para as equipes operacionais e, principalmente, uma experiência mais consistente para o cooperado. A Luna se tornou parte do dia a dia da cooperativa, evoluindo continuamente a partir dos aprendizados de cada interação.
O case Cresol mostra que projetos de IA conversacional bem-sucedidos não dependem apenas de tecnologia avançada, mas do casamento entre estratégia, cultura organizacional e experiência do cliente. Quando esses elementos caminham juntos, o bot deixa de ser uma ferramenta e passa a ser um ativo de marca.